Des choses que les restaurants peuvent faire pour améliorer le service

Les restaurants sont construits sur deux grands principes : servir de la bonne nourriture et offrir un excellent service. Le problème est que de nombreux restaurateurs ne prennent pas le temps de définir précisément l’aspect et l’ambiance qu’ils souhaitent donner à leur service ou n’investissent pas les fonds nécessaires pour créer un programme de service solide.

Lorsque les choses commencent à déraper, que les ventes s’effondrent et que les critiques  s’aggravent, c’est souvent à ce moment-là que les gens au sommet commencent à se demander ce qu’ils doivent faire. Lorsque les choses vont mal dans une entreprise, beaucoup espèrent trouver une solution rapide à un problème opérationnel plus important.

Peu importe que vous soyez sur le point d’ouvrir un restaurant ou que vous soyez en activité depuis des années, demander l’aide d’un consultant en hôtellerie peut certainement accélérer le processus et avoir un impact positif sur vos résultats (demandez à mes clients !). Mais au-delà d’un coup de pouce donné lors d’un atelier ou d’une séance de coaching inspirant, les propriétaires et les directeurs de restaurant doivent s’engager à long terme à travailler dur sur le maintien quotidien des principes d’hospitalité avec leur personnel.

Voici les principaux éléments suggérés aux responsables de restaurants de prendre en compte lorsqu’ils souhaitent améliorer leur service à la clientèle et leurs programmes d’accueil.

Expliquez clairement à quoi ressemble un bon service pour votre restaurant et notez-le

De nombreux restaurants fonctionnent sans directives de formation au service ou sans manuel du personnel comprenant des directives de service. Bien qu’il puisse sembler inutile de disposer d’un manuel de service pour un petit café ou un restaurant familial, gardez ceci à l’esprit : un restaurant sans manuel de service est comme une équipe de football qui n’a pas de jeu.

Un manuel complet qui énonce clairement les objectifs du service, les étapes du service et les performances attendues fait partie intégrante du processus d’enseignement visant à inculquer une philosophie de service cohérente.

Si vous n’écrivez pas ce que vous attendez de votre personnel, vos objectifs et vos attentes ne sont pas clairs. Si vous avez déjà pensé « qu’ils doivent savoir quel est leur travail », vous avez la preuve que les personnes qui travaillent pour vous ne savent probablement pas ce que l’on attend d’elles.

Les employés qui ne reçoivent pas de directives claires ou de priorités absolues pour leur poste doivent assumer ce que l’on attend d’eux sur la base de leurs expériences passées.  Même si le concept de service aux tables est très familier, la façon dont un café du coin définit le poste est très différente de celle d’un restaurant italien quatre étoiles. Supposer que les gens savent ce que leur travail devrait être est une recette pour un mauvais service.

Donnez à votre équipe les outils dont elle a besoin

Chaque restaurant est à court d’articles en stock. Mais un restaurant qui fonctionne constamment sans outils de base est un restaurant qui a de gros problèmes à l’horizon. Un restaurant qui n’a pas assez d’argenterie, d’assiettes, de verrerie ou de stocks d’aliments et de boissons continuera à connaître une baisse des ventes, des performances médiocres, un risque accru de violation des règles du service de santé, de vol et une mauvaise formation des nouvelles recrues et des employés actuels. En plus de cela, vous devez équiper votre restaurant d’outils digitaux tels que la borne de commande. Cet équipement vous aidera à une meilleure organisation interne de votre restaurant. Cela va aussi contribuer à offrir un service de qualité.